カスハラに対する基本方針

天草病院(以下、当院)では、患者さんの人権に配慮しながら、信頼される適切な医療を提供し、地域の皆様の生活と健康に貢献できるよう努めています。その上で、正当な苦情やご意見・ご要望は、大変重要な資源と考えています。

しかし、ごく一部の方々から、常識の範囲を超えた要求や言動、従業員の人格を否定するような言動や暴言・暴力的行為、更には、業務に支障をきたす行為など、いわゆるカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が存在します。

これらの行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、必要な医療を継続して提供することにも重大な悪影響を及ぼすため、当院は次の通りカスハラに対する基本方針を定め、組織として毅然とした対応をさせていただきます。

カスハラの定義

カスハラとは、当院の利用者等(※)が行う言動であって、その手段・様態が、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境や当院が害されるものをいいます。

(※) 利用者等とは、患者さん、そのご家族・関係者、取引先、その他当院の事業に関係する者。

カスハラに該当する行為

・解決困難な要求や執拗な苦情の繰り返し
・長時間又は複数回にわたる説明の強要、対面・電話での長時間拘束、謝罪や謝罪文の執拗な要求
・常識の範疇を超えるサービスの強要や業務に支障を来す行為
・大声、罵声、暴言など秩序を乱す行為、脅迫的な言動、威圧的な態度、侮辱的・差別的な発言
・身体的攻撃、器物破損、またはそれを示唆する言動
・飲酒・喫煙、無断撮影・録音など、当院の指示やルールに従わない行為
・正当な理由のない院内への侵入・居座り
・社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
・不適切な身体接触、卑猥な言動、つきまといなどのセクシャルハラスメント
・SNSやインターネットでの誹謗中傷、虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫
・個人情報の不当な要求
・診療や院内秩序に重大な支障を来す行為全般　等

カスハラへの対応方針

前述の条件に照らしてカスハラであると認めた場合、下記に掲げる内容のいずれかの対応を取らせていただく場合があります。(複数の対応を取らせていただく可能性もあります。)

・対面や電話等での対応を中断する。
・院外退去(強制退院を含む)を命じる。
・緊急、やむを得ない場合を除き、当院での診療をお断りする。
・警察に通報する。
・弁護士に相談し、法的措置も含め対応を検討する。